Kunne chatbotten også have scoret 99,6 % i tilfredshedsundersøgelsen?

Næppe – Mød Rune fra Geokons kundeservice – Medarbejderen alle kunderne taler om

Virksomheden Geokon A/S udvikler it-løsninger inden for miljøområdet bl.a. til nogle af Danmarks største kommuner og styrelser. Her arbejder Rune – den lidt anonyme, men alligevel berømte og vellidte kundeservicemedarbejder. Men hvad er det, der gør Rune så speciel? Og hvorfor har Geokon ikke bare valgt at erstatte Rune med en chatbot?

Kan en chatbot erstatte kundeservicemedarbejderen?
Med den seneste udvikling inden for Generativ AI kan chatbotten hurtigt og effektivt svare på kundernes spørgsmål, endda med gode, relevante og opfølgende svar. Den er til rådighed 24/7, og indsamler helt automatisk kundernes data, som kan bruges til at skabe forbedrede brugeroplevelser og produkter. Det lyder jo næsten som om, at den gode gamle kundeservicemedarbejder er på vej ud, men ikke for Geokon.

Er Geokons næste skridt så en chatbot, kunne man fristes til at spørge. Ikke helt, siger Maria Amalia Heinesen, som er forretningschef i Geokon. Chatbotten har et stort forretningsmæssigt potentiale, men eftersom vi ønsker at levere ekstraordinær kundeservice, kan chatbotten kun anvendes som et supplement, der understøtter kundeservicemedarbejdere som Rune.

Implementeringen af ny teknologi skal gå hånd i hånd med strategien og værdierne
Det er vigtigt for os, at vores kunder kan arbejde effektivt i vores fagsystem GeoEnviron, så de kan udføre deres arbejde med høj kvalitet og på en sikker og brugervenlig måde, siger Sune Lynnerup, som er udviklingschef i Geokon. Derfor følger vi også udviklingen inden for ny teknologi nøje, lige fra IoT (internet of things) til Generativ AI, hvor vi løbende forsøger at skabe overblik over de forskellige teknologier, deres anvendelsesmuligheder og begrænsninger. Tidligere har vi da også udviklet klimabots, der måler indeklimaet, vi har udviklet vores egen robot, Robokon, der kan teste og kvalitetssikre vores IT-løsninger og vi holder fredagsmøder, hvor medarbejderne bliver introduceret til værktøjer som OpenAI’s ChatGPT og Codex. 

Mennesker og behov i centrum – Altid
Når vores kunder står med en udfordring, så betyder det noget, at de kan tale med et rigtigt, hjælpsomt og kompetent menneske, der vækker tillid og tryghed. Her er vores kundeservicemedarbejder Rune et godt eksempel på, hvorfor man ikke bare bør udskifte kundeserviceafdelingen med en chatbot. Når kunderne taler med Rune, er de ikke et sekund i tvivl om, at de er i de bedste hænder. Det er endda lige før de ringer ind til kundeservice bare for at få en lille hyggesnak med Rune.

En tilfredshedsprocent på 99,6 %
De sidste fem år har Rune fået 97,9% i gennemsnit i kundernes tilfredshedsbedømmelse, og det seneste år hele 99,6%. Tal som kun de færreste virksomheder kan prale af. Men hvad er det helt præcis, Rune kan?

Der er også brug for kundeservicemedarbejdere som Rune i fremtiden
Rune er passioneret og en dygtig problemknuser der går op i at lytte og løse kundernes udfordringer grundigt. Han går op i at ingen skal lave krumspring for at få tingene til at fungere. Han er ekspert i at afdække kundebehovet, så han kan give den bedst mulige support og finde permanente løsninger. Han deler ud af sine tips og tricks, men han er heller ikke bleg for at spørge kunderne om deres egne løsningsforslag, hvor kunderne jo bedst selv kender deres daglige arbejde.

Herudover har han stor omsorg for kunderne og udviser forståelse på en særdeles hyggelig og autentisk måde. Det er denne kombination af professionalisme og personlighed, der gør ham til et godt eksempel på, hvordan menneskelige kundeservicemedarbejdere kan levere værdi og personlige oplevelser – noget som ikke bare lige kan erstattes af en chatbot.

Se ledige stillinger i Geokon
Lige nu søger Geokon en ny kundeservicemedarbejder med erfaring inden for miljøområdet. Måske det er dig eller en i dit netværk?
Læse mere her: Job i Geokon